CRM: “Loyalty-based management” Reichheld

Alla Inga Spara

• Vilka tre problem finns som gör att lojalitets baserad startegi inte alltid fungerar? för mycket ad hoc, inte grundat tillräckligt i basstrategin, bara kopiera delar av konkurrenters lojalitets program och missar den större bilden
• Beskriv vilka steg som förklarar varför allt börjar med medarbetaren? Ökad lön --> ökad moral och engagemang --> dem stannar längre --> produktivitet ökar --> upplärningskostnader minskar --> den ökade job satisfaction kombinerat med deras kunskap och erfarenhet leder till --> bättre service --> kunderna har större chans att bli lojala
• Vad är viktigt som företag att förstå för att kunna tävla om lojalitet? Relationen mellan lojalitet och vinst
• Vilka fyra ekonomiska förmåner får man av lojala konsumenter? Ökade köp över tid, spara kostander för att service blir enklare på dem, priset, prisökning, varvar nya konsumenter
• Vilka är de fyra områden som är viktigt för ett lojalitets-baserat system? Kunder, personal, produkter och tjänster, mätsystem
• Hur skall de fyra områdena: kunder, personal, produkter och tjänster, mätsystem förhålla sig till varandra? Att de är i jämvikt och i balans
• Vilka är de fyra indikatorerna på "rätt" konsumenter? Köper pga personlig vilja ej pga reklam, att man köper vid standardpris, medelålder från landet, icke mobila personer
• Vad menas med livstids produkter Att man skall anpassa produkten utefter kundens behov och följa den genom hela livet
• Varför är det bättre att utöka en redan existerande segment än att skapa en ny? Billigare och effektivare
• Varför är lojal personal viktigt? Då personallojalitet är nyckeln till konsumentlojalitet
• Vad är i slutändan viktigast för att personal ska stanna på företaget? Att man betalar dem bäst
• Vilka två problemet finns med att mäta lojalitet? Att de flesta system inte kan mäta kundvärde samt att många chefer behover ta "the shortcut"
• Vilka "three second-order effect" har konsumentlojalitet? 1. Intäkterna växer som ett resultat av upprepade köp och hänvisningar 2. Kostnaderna minskar till följd av lägre förvärvskostnader och effektiviteten i att betjäna erfarna kunder 3. Behållningen av anställda ökar eftersom jobbstoltheten och tillfredsställelsen ökar, vilket i sin tur skapar en loop som stärker kundlojaliteten och ytterligare sänker kostnaderna när anställnings- och utbildningskostnaderna krymper och produktiviteten ökar
• Vilka är förlorarna av ett företags lojalitets arbete? Konkurrenterna då de får "the leftovers"

Alla Inga Spara