CRM: "Why Satisfied Customers..." Jones & Sasser

Vilka två typer av lojaliteter finns? Äkta långsiktigt och falskt

Vilka två typer av konsumenter finns? Rätt och fel

Vilka är de fyra elementen som kan påverka konsumenters satisfaction? 1. The basic elements 2. Basic support services 3. counteracting bad experiences 4. extraordinary services

Vilka är de fem marknaderna som är undersökta? Bilar, Personliga datorer för företag, Sjukhus, Flygbolag, Lokala telefontjänster

Hur är konkurrensen för bilar? Hög

Hur är konkurrensen för personliga datorer i företag? Finns, men med barriärer

Hur är konkurrensen för flygbolag? Inte så mycket, typ monopol

Hur är konkurrensen för sjukhus? Barriärer

Hur är konkurrensen för lokala telefontjänster Monopol

Hur är det i branscher som är mindre kontrollerade? Mer konkurrens och länken mellan satisfaction och lojalitet skiftar mot det extrema?

På vilka fem sätt kan man lyssna på sina kunder? Kundundersökningar, Feedback, marknadsundersökningar, kundnära personal, strategiska aktiviteter

Vad innebär strategiska aktiviteter för att lyssna på kunderna? Att tex ha personer i samma ålder som företagets målgrupp

På vilka tre sätt mäts kundernas lojalitet? Avsikt att återköpa, Primära behov, Sekundära behov

Inom primära behov kan företag mäta fem kategorier som visar på återköpsbehov, vilka? (eng) recency, frequency, amount, retention, longevity

Vad menas med sekundärt behov? remisser, sprida ordet, rekommendationer

Vilka tre saker beror en kunds attityd och beteende på? Deras unika beteende attribut (prior individer biases), intensiteten av satisfaction (attitude), förmåga att agera på deras satisfaction (competitive market dynamics)

Vilka fyra typer av konsumenter finns? Loyalists, Defectors, Mercenaries, Hostages

Vad innebär loyalists (the apostle)? Konsumenter som är helt satisfied och återvänder till företaget och dem delar med sig om sina känslor gällande företaget till andra

Vad innebär Defectores (the terrorists)? Dem som är mer än dissatisfied, ganska dissatisfied och neutrala. Dem farligaste defectors är terroristerna - de som berättar om sin dåliga upplevelse till andra

Vem är mer engagerade att sprida ordet? Terroristerna är mer än apostles

Vad innebär mercenaries? Konsumenter som nästan är helt satisfied men inte uttrycker någon lojalitet

Vad är det dåliga med mercenaries? De är dyra och lämnar snabbt

Exempel på bransch men många mercenaries? tandkräm

Vad innebär hostages? Kunder som är fast oftast i monopolistiska branscher

Vilka tre steg finns för att använda konsumenters satisfaction information? 1. Gör mätningen av kundnöjdhet och lojalitet till en prioritet och ha det opartiskt 2. Skapa en kurva och rita ut individuella kundsvar och jämför med andra företag 3. Sätt den mest lämpliga strategin för att höja kundnöjdheten

Klicka

Skriv

Lyssna

Spel

Skriv ut