Produktion av service

Alla Inga Spara

• Fyra karakteristika på service Ogreppbart, oskiljaktigt, variabelt, förgängligt
• Ogreppbart En service kan inte bli sedd, smakad på, känd på, hörd eller luktad före produktion
• Oskiljaktigt En service kan inte bli avskiljs från dess utförare
• Variabelt Kvalitet på service beror på utföraren samt när var och hur den utförs
• Förgängligt En service kan inte lagras för senare förburkning
• Vad är service produktion? Lika väl som ett varuerbjudande, ska en service vara ett operationliserat erbjudande
• Vad är förpackningen? Fysiska resurser som behövs för utförandet, underlättande och nödvändiga varor
• Vad är permanenta upplevelserum? Teatrar, biografer, hotell
• Vad är icke permanenta upplevelserum? Evenemang, tillfälliga utställningar
• Vad är upplevelseområdet? Ett skidområde där det går att äta, bo, åka och göra
• Upplevelserumments roller Visuell metafor för erbjudandet, attrahera rätt kundsegment, positionera och differentiera företaget, underlätta för kunder och anställda att utföra sina aktiviteter, påverka kunder och anställdas känslor och beteende
• Vad är bra tjänstekvalitet? Personlig kontakt, ansvar, tillgänglighet, flexibilitet, pålitlighet, yrkeskunskap, snabb reklamationsbehandling, anseende och image, fysiska faktorer
• Dödssynder för tjänster Likgiltighet, kylighet, virrighet, bryskhet, nedlåtande attityd, paragrafrytteri, mekaniskt beteende
• Vad är tjänster? Processer och består av samspel mellan individer. Produceras och konsumeras ofta samtidigt.
• Fem kvalitetsdeterminanter Pålitlighet, fysiska företeelser, konstruktiv reaktion, tillförsikt, empati
• Vad är tjänsters tre perspektiv? Kunder, anställda, ledning
• Kunden - flow experience Skicklighet och utmaning är i balans. Koncentrationen av uppmärksamhet. Tillfällig brist på rädda och hinder
• Personal Information om verksamheten, fördelar hänger ihop med resultatet, kunskap ger förståelse och bidrag, makt att kunna genomföra beslut

Alla Inga Spara